为深入贯彻实施“一评五制”，医院制定岗位服务标准及服务承诺公示如下：

　　南通市紫琅医院岗位服务标准

　　一、优质服务标准用语及忌用语

　　1.1、标准用语

　　1.1.1“八”字基本要求(各类人员“八”字用语)：

　　“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

　　1.1.2 例句

　　1、“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备…

　　2、“领”字当先：我陪您去X X科，我陪您去做X X 检查，请您跟我这边走。

　　3、入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问…

　　4、出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。

　　5、检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上床，请您 …

　　6、得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了

　　7、患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。

　　8、提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。

　　1.2、忌用语40句

　　1、嘿!2、哎。3、老头。4、老太太。5、你吃饱了撑的呀?6、谁让你不看着点呢。7、着急，别看病。8、不知道。9、谁给你看的找谁去。 10、叫什么名?听不见哪?11、喊什么，这不是来了。12、你是医生，还是我是医生。13、快点，磨蹭啥?14、药上有说明，自己看。15、围这么多人，都出去。16、交钱。17、我没办法，爱找谁找谁去。18、没零钱，等着。19、有意见找院长、书记提去。20、到点了，你快去。21、你问我，我问谁去。22、神经病。23、机器坏了，我有啥办法。24、没零钱，自己换去。25、干什么呢，快点!26、我不管，少问我。27、不是告诉你了吗，怎么还不明白?28、别哆嗦，快说!29、真烦人。30、怎么这么多事。31、怎么不提前准备好。32、打针哪有不疼的。33、别装糊涂。34、后边等着去。35、我就这个态度。36、3号，服药!37、有完没完，麻烦。38、我有什么办法，也不是我让它坏的。39、说话离我远点。40、爱上哪告，上哪告。

　　二、公共服务行为标准

　　2.1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

　　2.2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

　　2.3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

　　2.4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

　　2.5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢!”。

　　2.6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

　　2.7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。

　　2.8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

　　2.9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

　　2.10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

　　2.11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

　　2.12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好!”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事?好，我马上就到。

　　三、岗位服务标准

　　3.1、诊前岗位服务标准

　　(一)挂号收费处服务标准

　　1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞;不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

　　2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。

　　3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。

　　4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。

　　5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。

　　(二)入院处服务规范

　　1、准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

　　2、态度和蔼，热情接待，耐心解释，文明用语。

　　3、耐心询问，准确登记入院编号发病历。

　　4、熟悉各种疾病，按医院的规定，疾病按科别系统收入相应病区。

　　5、接到急诊病人入院通知，优先办好手续通知急诊预诊护士、工人护送，并告知病区做好抢救准备。

　　(三)导医台服务标准

　　1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

　　2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。

　　3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。

　　4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

　　5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。

　　6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。

　　(四)门诊医生服务标准

　　1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

　　2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

　　3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。

　　4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科病人手术及时)。

　　(五)门诊护士服务标准

　　1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

　　2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院，急诊预诊护士要护送至病区，并有工人推送。

　　3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

　　4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。

　　5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规;执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

　　(六)病房医生服务标准

　　1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

　　2、严格执行三级医师查房制;住院医师每日查房2次;主治医师每日巡视病房1次;主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成;急会诊随叫随到。

　　3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。

　　4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时。

　　(七)病房护士服务标准

　　1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

　　2、保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。

　　3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

　　4、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。

　　5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规;执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

　　6、病人随叫随到，有问必答，解释耐心;经常巡视病房，密切观察病情，危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整。

　　(八)病房护理员服务标准

　　1、挂牌上岗，上班不干私活，不闲谈，不擅离工作岗位。

　　2、病房走廊环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹。

　　3、厕所做好三无(无臭、无垢、无外溢)。

　　4、保持并区安静;做到走路轻、说话轻、动作轻。

　　5、做好病人各种检查的护送工作;对病人热情耐心，有问必答。

　　6、做好便具、痰杯、橡皮布、地面的消毒工作。

　　3.2 辅助科室岗位服务标准

　　(一)药房服务标准

　　1、准时上岗，佩戴服务牌，窗前挂好药师号牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。

　　2、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，三对：对药名、对剂量、对用法。

　　3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法，告诉病人药已配齐，可以装袋。

　　4、消除门诊病人“三长一短”现象，窗口排队等候人员不超过8人。

　　5、药房不进伪劣、过期药品，科室无私自进药。

　　(二)检验科服务标准

　　1、准时开窗上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

　　2、认真执行双核对(对姓名、对检测项目)。

　　3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针筒、一带、一纸，戴口罩、帽子。

　　4、抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误。

　　5、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。

　　6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。

　　7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉病人取报告时间、地点。

　　8、一般检查项目，急诊检查2小时内出报告，平诊：病房24小时内出报告，特检项目24-48小时出报告(细菌培养除外)。

　　(三)放射科服务标准

　　1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

　　2、拍片“三对”：对姓名、对摄片号、对部位;“一注意”：注意医师摄片要求。

　　3、向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

　　4、严格按操作规程，认真、仔细、准确。

　　5、特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开。

　　6、普通平片;急诊30分钟出报告，平诊2小时出报告。

　　(四)其他辅助科室服务标准

　　1、准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不看报刊，不干私活，不闲谈，不擅自离岗。

　　2、认真执行双核对(姓名、检查项目)。

　　3、对病人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。

　　4、报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人及时电话通知临床。

　　3.3、后勤服务标准

　　(一)总务科服务规范

　　1、准时上班，坚守岗位，遵守医院规章制度，上班不擅离职守，不干私活，不闲谈。

　　2、定期深入病区科室，及时发现问题，解决问题，做好记录。

　　3、杜绝个人在采购物品、仪器中收受“回扣”。保管好各种物品，帐目清楚。

　　4、按规章制度要求所属人员定期下收下送。

　　5、及时完成物品供应及仪器维修保养工作。

　　(二)食堂服务标准

　　1、认真贯彻食品卫生法，保证食品质量与卫生;着装整洁，讲究卫生，挂牌服务，态度和蔼，文明用语，价格公平。

　　2、深入病区耐心介绍食谱和价格，不漏订和错订，钱票付找清楚。

　　3、增加花色品种，治疗膳食按标准由小灶分别烹调，做到可口且营养。

　　4、饭菜按时送到床旁，不漏送，不错送。

　　5、每月下病房听取意见，做好整改意见记录。

　　(三)水电工服务标准

　　1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。

　　2、为临床服务，保证医疗照明用电，出现故障立即处理;临床科室如遇用电故障，随喊随到。保证院内各病区上下水管通畅，出现问题立即处理。

　　3、每日巡视，做好各科巡视记录。

　　4、做好配电房及配套设施的维护及保养工作，定期做好各科上下水管的维护及保养工作。

　　(四)保卫人员服务标准

　　1、工作人员挂牌上岗，仪表端庄，精神饱满，不离岗，不干私活，不在岗上闲谈，下岗时认真交班。

　　2、对来院人员热情接待，站立服务，耐心解说。

　　3、严格把住车辆出入关。对允许进入医院的车辆正确指挥，按规定位置停放，维护好医院良好的工作秩序。

　　(五)救护车司机服务标准

　　1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。

　　2、急诊用车10分钟以内出车。

　　3、做好出车记录。

　　4、做好车辆维护及保养工作。

　　5、对危重病人协助搬运，不收取病人赠送钱物。

　　南通市紫琅医院医疗服务社会承诺

　　为端正行业作风，提高服务质量，推动我院“创新服务年”深入开展，更好地为全市人民健康服务，南通市紫琅医院向社会公开医疗服务承诺：

　　一、体贴关爱患者，视患者如亲人，礼貌待患，热情服

　　务，不推诿、训斥、刁难患者。

　　二、在医疗服务工作中，谢绝任何患者及其亲友馈赠的

　　“红包”、物品。

　　三、不准医务人员接受药、械等生产企业和经销商给予

　　的回扣、提成等不当利益。

　　四、禁止医务人员通过介绍病人到其它单位检查、治疗

　　或购买药品、器械等收取不当利益。

　　五、规范接诊，严细求精，想患者所想，急患者所急，

　　为疑难杂症患者联系专家会诊。

　　六、执行首科首诊负责制，因病施治，不开大处方，不

　　做不必要检查，不违规开单提成。

　　七、严格遵守国家物价政策，主要医疗服务项目、常用

　　药品价格公开，不乱收费，为住院患者提供住院费用 “一日清单”。

　　诚请社会各界给予监督。受理监督电话：85126900